2015年7月5日星期日

口碑營銷中消除顧客的負面口碑同打造正面口碑一樣重要



有效的口碑營銷是讓超市對顧客的價值100口碑行銷%地以正面的姿態在顧客群體中網路行銷進行傳播,但現實卻經常達不到預期,因為在信息傳播的過程中我們總是會聽到負面的聲音,而負面口碑的自發傳播擁有極大的破壞力。

  從傳播速度上來看:有數據統計負面口碑的傳播速度是正面口碑的台北網頁設計十倍,因此負面口碑的處理絕不能放松。

  從顧客習慣上來看:與正面或者中性的評價相比,負面口碑更能產生作用。顧客會盡量避免選擇受到負面評價的產品或品牌。

  從顧客傾向誰傳播負面口碑來看:世界著名的營銷大師科特勒在一項研究中發現,在所有對某項產品或服務不滿意的顧客中,只有4%的不滿意顧客會對廠商提出他們的抱怨,而80%的不滿意顧客會對周圍的人談起自己的不滿意。

  所以,怎麼消除或者控制負面口碑的傳播在口碑營銷中就顯得尤為重要。其實,所有的負面口碑都需要通過一個載體進行傳播,這個載體就是顧客。要想有效控制負面口碑的傳播,就需要正確解決顧客的抱怨和投訴,控制負面口碑傳播的源頭。

  以的經驗來看,要消除顧客的抱怨投訴就要在處理機制、處理原則和技巧上下功夫。

  首先,必須建立顧客抱怨投訴處理機制,在程序上有所保證:

  第一,建立顧客抱怨投訴的渠道。使顧客能很方便地將投訴信息反饋到超市分店,這是有效控制負面口碑傳播的關鍵。這便於超市分店及時發現並修正自身的失誤,獲取有價值的建議信息,相當於從顧客身上得到了“免費的咨詢”。

  第二,建立有效的抱怨投訴處理小組。這樣能在最快的時間內對顧客的投訴進行處理,並將投訴處理結果反饋給顧客。

  第三,正視顧客的抱怨投訴。對於顧客抱怨行為應該給予肯定、鼓勵,真誠的感謝顧客主動將心中的不滿反映給門店。通過顧客的抱怨,可以增進門店與顧客之間的溝通,而且門店可以診斷內部經營與管理所存在的問題,進而加以改進。

  第四,分析顧客抱怨投訴的原因。處理小組必須要分析顧客抱怨投訴是因為產品問題,價格問題,還是服務態度等方面的問題,對症下藥。

  第五,正確及時解決問題。對於顧客的抱怨應該及時正確地處理。拖延時間,只會使顧客的抱怨變得越來越強烈,顧客感到自己沒有受到足夠的重視。

  第六,持續記錄顧客投訴與解決的進度並且定期總結剖析。如果門店持續出現服務問題,就要開展員工關於“服務態度與技巧”方面的培訓,同時把解決客訴長久積累下來的方法總結為經驗,為門店以後解決客訴提供參考。

  第七,追蹤調查顧客對於抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之後,門店應與顧客積極溝通,了解顧客對於門店處理的態度和看法,增加顧客對門店的信任度和忠誠度。

  第八,必須注重培養員工處理負面口碑的技巧。門店員工在處理顧客的抱怨時,要注意與顧客的溝通,保持微笑,不與顧客爭執,積極贏得顧客的諒解與支持。一些門店在店內開展的“模擬解決顧客投訴比賽”就大大提升了員工的服務技巧。

  其次,必須堅持以下抱怨投訴處理原則:

  第一,顧客始終正確,這是鐵律,無需累述。

  第二,快速。針對負面傳播的反應速度要快,負面傳播一出現就要迅速作出反應,分析原因,作出對策,以求在最短的時間內消除負面傳播;

  第三,態度坦誠。正確面對產品或服務存在的問題,勇於承認錯誤,勇於承擔責任並能正確改進不足的形像;

  第四,在處理負面傳播的過程中,實施正面網頁設計台北積極的口碑營銷。借門店處理負面事件的態度和結果進行正面口碑傳播引導,將負面傳播轉為正面傳播。

  最後,門店要認識到顧客抱怨投訴未必是壞事。調查顯示,在所有表達抱怨投訴的顧客中,如果其抱怨得到解決,有54%-70 %的顧客會再次網路行銷台中與企業發生商業關系,反之則會有80%-90%的顧客流失。其原因在於顧客常常將你的服務和質量宣言看作是宣傳口號,如果你能兌現所言,他們就會印像更深,成為回頭客。

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